Développer une relation « phygitale » avec nos clients

Développer une relation « phygitale » avec nos clients


(temps de lecture : 5 minutes)

Patricia Silvy-Leligois fait partie de la direction de la banque privée 1818 (Natixis). En charge de la digitalisation complète de la banque, elle nous a accordé un entretien pour nous parler de l’évolution digitale des banques, de méthodes agiles et de stratégie de différenciation.

Pouvez-vous expliquer en quelques mots ce qu’est la Banque Privée 1818?

La Banque Privée 1818 accompagne ses clients dans la gestion de leurs intérêts privés. Pour ce faire, elle déploie des équipes de banquiers privés, d’ingénieurs patrimoniaux et de gestionnaires de portefeuille pour proposer des services sur mesure à sa clientèle de gestion de fortune. Nous définissons la meilleure stratégie d’investissement pour répondre aux objectifs de nos clients en proposant un large éventail de solutions : gestion financière, ingénierie patrimoniale, assurance vie, immobilier, corporate advisory, private equity.

Récemment, Natixis a fait parler d’elle dans l’actualité pour sa transformation numérique. En quoi a consisté ce projet ? De quelle manière la Banque Privée 1818 a-t-elle été impactée ?

La transformation digitale est un enjeu stratégique et une formidable opportunité d’innover et d’intensifier la relation avec nos clients. La Banque Privée 1818 a construit sa stratégie digitale autour de la réinvention de l’expérience client et de l’excellence opérationnelle en repensant l’ensemble de ses processus pour innover.

Comment ce projet a-t-il été mené ?

La transformation de l’entreprise passe aussi par celle de ses méthodes de travail. Ainsi, et pour mieux répondre aux attentes à la fois des clients mais aussi à celles des collaborateurs, nous voulons désormais mener nos projets en méthode « agile ». Cette méthode, plus pragmatique que les méthodes traditionnelles, s’appuie sur des sprints itératifs de développement qui permettent de prioriser les fonctionnalités à forte valeur ajoutée pour les utilisateurs. Le produit est amélioré en continu par des équipes dédiées qui travaillent de façon transverse sur un unique plateau projet, afin de répondre au mieux aux attentes de nos clients.

Comment le numérique change-t-il la relation client ?

Nos clients sont de plus en plus demandeurs d’autonomie dans leurs opérations simples. Pour répondre à leurs attentes nous devons leur proposer des services digitaux : ATAWAD (Any Time, Anywhere, Any Device), omnicanaux et en temps réel. En revanche, la clientèle de gestion de fortune aura toujours besoin d’un contact en « face à face » pour des bilans patrimoniaux et des montages spécifiques complexes (donations, successions, cessions d’entreprises…). Les rendez-vous physiques avec le banquier privé doivent être complétés par des interactions créées et agrégées par de multiples sources et interfaces.

« En nous appuyant sur ce que les nouvelles technologies digitales offrent de meilleur : une relation « phygitale ».

Votre site internet est très animé (articles, mis en avant de produits et services) avec un design original. Est-ce un moyen de vous distinguer de la concurrence ? Comment avez-vous travaillé à la mise en place de cette stratégie de différenciation ?

Le design original est un choix stratégique pour nous distinguer des sites concurrents qui sont souvent des sites vitrines. Le choix des « blocs » est un parti pris permettant de mettre en avant les nombreux contenus que nous publions. En effet, à la manière d’un média, nous proposons régulièrement des contenus adaptés à notre cœur de cible (entrepreneurs, cadres dirigeants, grandes familles…) en lien avec l’actualité.

Notre site répond également aux nouveaux besoins d’accessibilité, il est 100% responsive et offre une ergonomie  parfaitement adaptée à différents supports.

Le passage au 100% digital est-il inévitable pour les banques ?

La transformation digitale est une évolution nécessaire pour garantir le développement futur de nos activités. Pour répondre aux attentes de nos clients qui veulent des services plus efficaces, des expériences plus simples et des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques, les métiers de la banque privée doivent devenir digitaux.

Néanmoins, notre activité de gestion de fortune nous poussera toujours à créer des relations privilégiées avec nos clients, au croisement entre le digital et l’humain.


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