Vivrons-nous la fin des agences bancaires ?

Vivrons-nous la fin des agences bancaires ?


(Temps de lecture : 5/6 minutes)

2000, le passage à l’Euro ; 2007, le premier iPhone ; 2008, début de la crise financière. Ces trois grandes dates ont marqué et marquent encore l’arrivée des nouveaux opérateurs bancaires, de nos nouveaux besoins quotidiens en la matière mais aussi de nos craintes. Nous avons vu évoluer les procédés mais quelles sont au final les tendances qui se dessinent ? Face à la transition numérique, est ce la fin des agences bancaires ? Comment les techniciens de ce secteur inventent-ils la banque de demain, celle qui nous simplifiera la vie ?

La banque, un secteur en mouvement constant

Aujourd’hui, seulement 1 Français sur 5 se rend mensuellement à sa banque. Les opérations effectuées au sein des agences ont par exemple diminué de 3% par an en moyenne de 2004 à 2012. Le secteur bancaire doit donc évoluer et changer ses habitudes pour s’adapter au digital et à l’arrivée de nouveaux concurrents.

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Les banques classiques et néo modernes ont compris que, pour s’imposer elles devaient capter les nouvelles attentes des consommateurs : un gain de temps, de services et donc d’argent. Pour se faire, le digital ne devait plus avoir de secret pour les accords des marchés. En effet, les banques en pointe sur le digital ont un coût inférieur par client de 29% en moyenne. Cela permet de gagner du temps à la banque, de l’argent mais également de réaffecter le personnel dans la relation client.

Avec les nouveaux appareils, sont également apparus de nouveaux moyens pour faciliter notre consommation mais également notre quotidien. Nous pouvons consulter notre solde de compte en ligne, sur notre smartphone, sur nos tablettes, effectuer des opérations via ces outils, échanger sur les réseaux sociaux avec nos banques, payer via nos téléphones ou montres connectées !

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Selon TNS SOFRES, 83% des personnes ayant un appareil digital s’en servent aujourd’hui pour accéder à leurs comptes bancaires.

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La co-construction, la clé du renouvellement bancaire

Pour toutes ces raisons, le consommateur s’implique et devient une cible nouvelle pour les marques bancaires. Une cible qu’elles doivent décrypter et analyser afin de construire ensemble la banque de demain. C’est l’étape de la co-construction. Les idées des usagers vont ouvrir le champs des possibles. Le parcours classique de l’étude de marché au développement puis au test du produit était trop restreint, il a fallu créer une rupture et ne pas se limiter pour donner un bon coup de peps à la boite à idées traditionnelles. Ce sont des clients fidélisés qui participent directement à l’élaboration des produits et des services de demain.

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Ainsi, grâce à la co-construction, de nombreuses banques ont vu un point clair à être une banque en ligne. : de nouvelles banques comme Boursorama ou des banques historiques comme la BNP PARIBAS qui possède maintenant sa filière Hello Bank ! La banque en ligne mobile et simple.

Les points forts et les points faibles des banques :

La banque en ligne :

+ Des coûts réduits

+ Les avantages du tout digital

+ Un avantage réel pour les clients ruraux où les agences bancaires disparaissent souvent rapidement.

+ Un service total H24

– Plus de conseillers à rencontrer en direct

– Un temps de réponse pouvant être lent

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17% des sondés Ipsos dans une étude de 2016 avait l’intention de devenir client d’une banque en ligne avant 2018.

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Les banques traditionnelles se diversifient aujourd’hui également de plus en plus vers le digital, vous pouvez gérer vos comptes via des applications en temps réel pour smartphone, iPad ; demander des documents, gérer vos prévisions, vos transferts d’argent et vos projets.

 

La banque traditionnelle :

+ Un conseiller à votre écoute

+ Une gestion physique mais aussi une autonomie digitale

+ Des services supplémentaires

– Des heures d’ouvertures souvent simultanées aux horaires de bureaux

– Un coût du service plus élevé

 

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Cependant, une personne sur deux se considère plus digitalisée que sa banque, montrant la marge de manœuvre encore importante à effectuer.

 

En conclusion, pour le Boston Consulting Group (un cabinet international de conseil en stratégie), la banque de demain ne doit pas être uniquement en ligne, et se doit d’être une « banque bionique ». En devenant bionique, les banques pourraient améliorer leur rentabilité des capitaux propres de 8 à 10 points et donc diminuer le coût pour les clients, estime le Cabinet de Conseil.

Bien évidemment, la banque de demain ne sera pas calquée sur le modèle de la banque « à papa » mais plutôt sur le modèle des pure players de la banque en ligne. Ainsi les banques planchent dès aujourd’hui sur des stratégies de transformation physique et digitale. BNP Paribas et le Crédit Agricole conceptualisent déjà les agences du futur ; des espaces lounge avec des corners thématiques, un salon de thé, des murs vidéos sur lequel le client peut sélectionner son offre de manière tactile, …

ING Direct a déjà lancé son « Web Café » un lieu collaboratif ouvert à tous et intégrant trois espaces : un forum pour le support client, un espace dédié à la co-construction et un blog.

 

La banque de demain, une affaire de simplification en développement constant.


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